Have You Considered «Customer Information Needs» In Your Process?
By Adrian Reed | October 26, 2023
Hace un tiempo, me encontraba en un aeropuerto donde todos los vuelos estaban retrasados debido al clima. Como suele suceder en estas situaciones, el personal de la puerta inicialmente no tenía mucha información. En mi experiencia, el personal del aeropuerto hará todo lo posible para mantener a los clientes informados, pero a veces parecen saber tan poco como los pasajeros (¡y probablemente estén igual de ansiosos por saber qué está sucediendo!).
En los últimos diez años, ha habido un cambio significativo en la forma en que obtenemos información de fuentes externas. Mientras algunas personas hacían fila para hablar con el personal de la puerta, otras accedían a aplicaciones para tratar de comprender la situación. Por ejemplo:
- Usando una aplicación de seguimiento de vuelos, pude ver que los aviones que antes estaban en espera ahora estaban cambiando de dirección, lo que indicaba que se estaban desviando a otros aeropuertos.
- Al consultar los sitios web de otros aeropuertos, pude ver que los vuelos programados para llegar a mi destino no habían despegado debido al clima. Esto planteaba la posibilidad de que incluso si el clima mejoraba, no habría aviones ni personal disponibles para realizar los vuelos de ida y vuelta.
- Observando por la ventana, pude ver que el clima empeoraba en lugar de mejorar.
- Al acceder a una aplicación de reserva de hoteles, noté que las habitaciones en los hoteles de la zona se estaban agotando. Empecé a preocuparme de que si mi vuelo se cancelaba, no tendría dónde quedarme.
Aunque el personal del aeropuerto y de la puerta de embarque fueron muy útiles en la medida de lo posible, la única información que podían proporcionar era «vuelo retrasado: próxima actualización en una hora». La ironía era que los consumidores tenían acceso a más información a través de aplicaciones gratuitas para teléfonos inteligentes que el personal del aeropuerto podía compartir.
Decidí seguir adelante, pero as