2024-01-15 17:25:50
El personal de la línea de ayuda de la Oficina de Correos tenía un guión cuando los subdirectores y directoras de correos llamaban sobre sus problemas con las computadoras Horizon. “Nadie más tiene estos problemas excepto tú”, dirían. Por lo tanto, la “línea de ayuda” de inmediato se volvió inútil, más bien una “mentira de ayuda”.
Ahora conocemos la terrible verdad sobre un sistema cuyos defectos estaban arraigados, donde no se creía a los humanos que sufrían a causa de ellos y, peor aún, donde la negación se convirtió en una respuesta arraigada a cada nueva queja. Pero ¿por qué se confiaba tanto en las computadoras, incluso cuando algunas personas sabían que estaban defectuosas?
La vida diaria nos muestra que las personas –más específicamente, las organizaciones– confían en las computadoras más de lo que deberían. En diciembre, el locutor y columnista de este periódico, Jon Sopel, descubrió que su factura personal de energía de EDF había aumentado de £152 por mes a £19.000. Unos días antes, el artista Grayson Perry había visto su salto de £300 a £39.000. Luego, ambos tuvieron que lidiar con el servicio de atención al cliente (sin duda experimentando un volumen de llamadas mayor al esperado) para resolver el problema.
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