Ya sea que se trate de llamadas entrantes y salientes de Standford, sistemas de voz automatizados o canales móviles, los pacientes pueden ser escuchados a través de las herramientas y procesos de participación del sistema de salud.
La Dra. Adrienne Boissy, directora médica de Qualtrics y neuróloga en ejercicio en la Clínica Cleveland, explicó por qué es necesario escuchar el daño emocional que pueden causar las interacciones en la atención médica.
«Francamente, las quejas y los agravios son una gran parte de la experiencia de nuestros pacientes y de nuestra gente», dijo. Noticias de TI para el cuidado de la salud en HIMSSCast.
Los hospitales también cumplen con las leyes federales y estatales que rigen la respuesta a las quejas médicas y normalmente deben responder dentro de los siete días, señaló Boissy.
En Standford Healthcare, esa información fluye a través de canales (incluidas las cartas escritas) e impulsa los flujos de trabajo del equipo de relaciones con los pacientes. Ha ayudado a que los procesos de quejas y quejas del sistema de salud sean más confiables y haya mejorado los resultados del proceso para pacientes y empleados.
Las quejas y agravios también se han convertido en parte de los esfuerzos de mejora de Stanford Healthcare, afirmó Alpa Vyas, vicepresidenta y directora de experiencia del paciente.
Los datos agregados de tendencias de quejas se comparten mensualmente con los equipos de operaciones, y poder generar conocimientos a través de fuentes de datos de comentarios de los pacientes es una «segunda gran victoria», afirmó.
Si bien alrededor de un tercio de los pacientes generalmente faltan a la atención debido a un daño emocional, la gran mayoría de las quejas y agravios surgen de problemas de comunicación, dijo Boissy.
«Esto se puede resolver».
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Puntos de conversación:
- El poder del acceso.
- Permitir comunicaciones más efectivas y reducir la carga administrativa.
- Llegando a la mayor granularidad de los datos.
- Aprovechar los datos no estructurados para comprender las experiencias individuales de los pacientes.
- Asesorar acciones predictivas para prevenir problemas en la línea de servicio.
- Cambiando el paradigma y creando un ciclo de gratitud.
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Andrea Fox es editora senior de Healthcare IT News.
Correo electrónico: [email protected]
Healthcare IT News es una publicación de HIMSS Media.