Esta semana hay mucho vértigo entre las empresas de gestión de viajes en Aerolíneas americanas’ aparente cambio radical en su estrategia de ventas y distribución. Un correo electrónico de TMC hablaba de que el «desastre NDC» de American había demostrado ser un «fracaso masivo».
Algunos están muy contentos con las noticias de esta semana y es realmente digno de mención el éxito que tuvieron los compradores de viajes al «votar con los pies». Pero cuando terminen de regodearse, ¿qué dirán las TMC a sus clientes que todavía no pueden comprar un asiento Main Cabin Extra en su herramienta de reservas? ¿O cambiar sus billetes tan fácilmente como pueden en AA.com? ¿O poder elegir instantáneamente otra opción cuando un vuelo se cancela o se retrasa debido al clima?
Despedir a Vasu Raja no soluciona estas cosas. Es por eso que la historia real tiene muchos más matices que «la estrategia NDC de Estados Unidos fracasó».
La verdad es que American intentó hacer dos cosas muy diferentes a la vez. Comenzaron a burlarse abiertamente de sus clientes corporativos, creyendo que podían ganar sólo con negocios directos. Pero al mismo tiempo, siguieron agresivamente una agenda NDC para mejorar la experiencia de aquellos que NO reservan directamente. Cuando combinamos estas dos iniciativas tan diferentes, perdemos puntos importantes.
Sí, según todos los indicios, American se equivocó al creer que podían alienar a las grandes corporaciones. Pero tenían razón al creer que los vendedores externos tienen que abandonar la tecnología de distribución heredada para ofrecer las opciones, la conveniencia y las capacidades de servicio que los viajeros (especialmente los más jóvenes) demandan cada vez más. Incluso mientras American derribaba su infraestructura de ventas, simultáneamente invertía más tiempo, dinero y recursos que cualquier otra aerolínea en modernizar su capacidad de vender a través de terceros. Ahora que están tratando de ser amables, espero que no tiren al bebé con el agua del baño.
Insto a los estadounidenses a aprovechar esta oportunidad no sólo para repensar lo que han hecho mal, sino también para redoblar lo que han hecho bien. Las filosofías de ventas corporativas de las aerolíneas van y vienen, pero la tecnología tiende a perdurar. A largo plazo, si queremos que las TMC y las herramientas de reserva en línea sean relevantes, deben poder ofrecer el mismo contenido, opciones y servicios que los viajeros obtienen en los sitios web de las aerolíneas. NDC puede ayudar a una aerolínea a decirles a sus viajeros leales: pueden reservar como y donde quieran, y no obtendrán una experiencia disminuida.
Espero que AA elimine rápidamente la restricción de que los puntos AAdvantage for Business no se puedan obtener a través de TMC. A continuación, me encantaría que hicieran que los boletos NDC fueran completamente interoperables, de modo que los viajeros que reserven a través de una herramienta de reserva corporativa puedan cambiar en AA.com y luego seguir usando la herramienta para ver, informar o realizar cambios posteriores.
Cuando se usa correctamente, la NDC crea opciones, no inhibe. American ha hecho un trabajo pesado que puede serles útil si mantienen la cabeza baja y continúan iterando, mientras al mismo tiempo vuelven a comprometerse con los compradores corporativos que han dejado atrás.
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