Con el aumento del uso de servicios de vídeo en línea (OTT), las consultas de los consumidores sobre la rescisión de contratos y las sanciones se han vuelto más comunes, y las tarifas de suscripción también resultaron costosas.
El día 8, la Agencia del Consumidor de Corea y la oficina del Partido Demócrata de la República de Corea, Min Byeong-deok, realizaron conjuntamente una encuesta sobre el estado del servicio de los seis operadores OTT con las tasas de uso más altas en Corea (YouTube, Netflix , TVing, Coupang Play, Wave y Disney Plus) y, en consecuencia, las consultas de consumidores relacionadas con OTT comenzarán en 2021. Resulta que cada año se reciben casi 400 casos.
Analizando las 732 consultas de los consumidores en función del motivo de la consulta, las solicitudes relacionadas con “cancelación/rescisión/sanción de contrato” representaron las mayores con un 47,0% (344 casos), seguidas de “pago injusto y facturación duplicada de la cuota de suscripción” con 28,9 % (211 casos). En este orden se contabilizó el “trastorno de uso de contenidos”, con un 7,1% (52 casos).
Las seis empresas encuestadas tenían una función de solicitud de cancelación en línea, pero cuando los consumidores solicitaron la cancelación en línea, las empresas no respondieron de inmediato. En cambio, el servicio se mantuvo hasta el final del período del contrato y luego se rescindió el contrato sin reembolso. Para cancelar anticipadamente o recibir un reembolso del importe restante, los consumidores debían utilizar procedimientos separados, como consultas telefónicas o por chat. Para todas las empresas entrevistadas no fue posible seleccionar la cancelación anticipada durante el procedimiento de cancelación online.
Dado que los consumidores pueden no ser conscientes de la posibilidad de un reembolso de la tarifa de uso restante durante el proceso de cancelación, se necesitaba orientación suficiente para simplificar el proceso de cancelación o permitirles elegir la cancelación anticipada.
Según los términos y condiciones de Netflix, el servicio se cancela a los 7 días de la fecha de pago, pero no permite reembolsos, por lo que era necesaria una mejora.
Al revisar las consultas de los consumidores, ha habido casos en los que los titulares de cuentas existentes han pagado múltiples tarifas por motivos tales como registrarse en un producto de paquete OTT de un operador móvil, o se les ha facturado y pagado incluso después de la terminación del contrato.
Los pagos en exceso deben reembolsarse excluyendo los cargos de reembolso, pero en el caso de las tres empresas no había términos ni condiciones respecto de los métodos y procedimientos de pago para los pagos en exceso.
Además, algunos operadores económicos limitaron el plazo para reembolsar los pagos en exceso a 6 meses, ya que el historial de visualización en el sistema se confirma solo durante un máximo de 6 meses, por lo que era necesaria una mejora.
También se han recibido consultas de los consumidores sobre interrupciones del servicio, etc., pero en el caso de los cuatro operadores no se han previsto normas específicas para la indemnización de daños y perjuicios por interrupciones y fallos del servicio. Por lo tanto, para la protección del consumidor, la Agencia del Consumidor enfatizó que es necesario establecer términos y condiciones sobre los estándares, alcance, métodos y procedimientos para la compensación por los daños causados a los usuarios por defectos de contenido e informar a los consumidores.
Como resultado de una encuesta de 1.200 consumidores realizada por la Agencia del Consumidor y la oficina del Representante Min Byeong-deok, los consumidores utilizaron un promedio de 2,4 servicios OTT pagos, pagando un promedio de 20.348 wones por mes por ellos. El 68,3% (820 personas) de los encuestados respondió que las tarifas de suscripción nacionales a los servicios OTT son caras.
En el caso de YouTube, se descubrió que aunque opera planes de descuento como suscripciones para estudiantes y planes familiares en el extranjero, solo opera el plan único YouTube Premium en Corea, por lo que era necesario ampliar las opciones de los consumidores mediante la introducción de planes de descuento en Corea. .
Con base en los hallazgos de esta encuesta, la Agencia del Consumidor recomendó que los operadores OTT: △ fortalezcan los derechos y directrices de cancelación anticipada, △ garanticen reembolsos por pagos excesivos y preparen términos y condiciones, △ especifiquen estándares para la compensación por daños a los consumidores y △ consideren introducir tasas de descuento sistemas.
El congresista Min Byeong-deok dijo: «Continuaremos esforzándonos por crear un mercado de contenido digital amigable para el consumidor».
La reportera reina de la economía Kim Jeong-hyeon Foto Noticias 1
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