Retrasos, cancelaciones, olvidos de equipaje. Los suizos han tenido que sufrir muchas palizas últimamente. Ahora la aerolínea culpa a Skyguide y al operador del aeropuerto por la mala calidad.
Demasiado tarde: uno de cada tres vuelos suizos no llega a tiempo.
Sr. Buchhofer, usted es el jefe de operaciones de Swiss. Pero muchas cosas no van bien en el aeropuerto de Zúrich, ¿verdad?
Yo diría esto: la situación no es satisfactoria.
Pero no queda otra opción: Suiza está unida a Zúrich.
Así es y no queremos cambiarlo. Nos sentimos cómodos en Zurich.
¿Ha logrado Suiza mejorar su puntualidad este año?
Este año logramos mejorar nuestra puntualidad en cuatro puntos porcentuales, alcanzando el 65% a mediados de diciembre, a pesar de que transportamos muchos más pasajeros y operamos más vuelos que el año anterior. Estamos satisfechos con ello. Pero todavía estamos lejos de donde queremos estar. La meta para este año fue alcanzar el 70% de puntualidad.
Por persona
Oliver Buchhofer
El director de operaciones suizo es el único suizo en el equipo directivo de cuatro personas de la aerolínea. El hombre de 47 años también sigue trabajando como piloto. Vuele aviones Airbus 330 en rutas de larga distancia.
¿Suiza no hace lo suficiente?
Sabemos que tenemos que hacer nuestra tarea. Hemos introducido más de 80 medidas en 2024 para mejorar la puntualidad y la experiencia del cliente. Estos ya están teniendo un impacto. El año que viene habrá 200 mediciones.
¿Por ejemplo?
Hemos contratado personal adicional. Lo usamos específicamente para vuelos críticos que necesitamos procesar rápidamente. A estos empleados los llamamos «gerentes de recuperación». Probamos nuevos conceptos allí donde podemos intervenir directamente. Sin embargo, también hay otras partes interesadas que pueden contribuir.
¿Se refiere al control del tráfico aéreo Skyguide y al aeropuerto de Zúrich?
Así es, estos son nuestros socios aeroportuarios.
Dicen que están haciendo todo lo posible para garantizar que el aeropuerto funcione bien.
Veamos las cifras: en 2024 aterrizarán y despegarán menos aviones por hora en Zúrich que en 2019, es decir, antes del coronavirus. Y nuestra puntualidad en el aeropuerto de Zúrich es aproximadamente un 10 % menor que antes de la pandemia. Esto es muy importante para una operación central que depende de pasajeros de enlace: confiamos en que el avión llegue a tiempo y esté listo rápidamente para el siguiente vuelo.
¿Por qué la puntualidad ha empeorado tanto?
Hay diferentes opiniones al respecto. Sin embargo, el hecho es que no estamos logrando los mismos resultados que antes de la crisis del coronavirus. Y esto en condiciones comparables: más o menos el mismo clima, aviones del mismo tamaño, etc.
¿Cuál es tu teoría?
Aún no tengo una respuesta definitiva, pero me gustaría entenderla mejor. Creemos que en Swiss todavía podemos mejorar los procesos centrales en el aeropuerto. Las discusiones están en curso. Permítanme decirlo de esta manera: la energía necesaria para mejorar realmente no parece ser la misma para todos los socios involucrados.
Las operaciones aéreas son inestables en toda Europa. ¿Por qué la situación en Zúrich es especialmente mala?
Hasta mayo de este año éramos mucho más puntuales que en 2023. Luego llegó el verano, que es la temporada alta para viajar. Volvemos al mismo nivel bajo que el año pasado. Y ahora que no volamos tanto, las cosas vuelven a funcionar mejor. Hemos tenido días con una puntualidad muy por encima del 80%. Esto demuestra que el sistema puede funcionar. Pero sólo en condiciones ideales y cuando en general se vuela menos. Pero esto no nos basta; Necesitamos fortalecer nuestra fuerza en el aeropuerto de Zurich. También debe funcionar en verano, cuando viaja la mayoría de la gente.
Skyguide coordina los despegues y aterrizajes en el aeropuerto de Zurich. ¿Hay algún problema ahí?
Yo no lo llamaría un problema. Sólo necesitas la voluntad de esforzarte hasta el límite.
Para Skyguide, la seguridad es la máxima prioridad.
Obviamente. Para nosotros también. Somos una empresa de alta seguridad, no lo discutimos. Sin embargo, creemos que no se han agotado todas las posibilidades en este marco. Esto es lo que muestran las cifras del período prepandémico. Por ejemplo, se podría probar la ruta de varios vuelos a Zúrich durante el funcionamiento diario con el número permitido de llegadas por hora, los llamados slots. En Swiss tenemos planes por si son demasiados. Así, por ejemplo, dejamos que todos los aviones aterricen primero y retrasamos los despegues. Nos gustaría probar tales enfoques. Y si no funcionan, deséchelos rápidamente.
¿Cómo es trabajar con Skyguide?
Naturalmente estamos en estrecho contacto y el diálogo es constructivo. Sin embargo, una cosa es hablar de problemas y otra decidir si algo sucederá a continuación y con qué rapidez. Nos gustaría más velocidad.
¿Cómo es la situación en otros aeropuertos importantes?
Vemos que en otros lugares funciona mejor. Especialmente cuando se trata de retrasos. Si llegamos tarde por la mañana a Zúrich, difícilmente podremos recuperarnos durante el día. Por ejemplo, si hay señales de viento del este para el día siguiente, nos vemos obligados a cancelar los vuelos con antelación.
¿Será por la mentalidad del funcionario público? Skyguide es una empresa de propiedad estatal.
No me corresponde a mí juzgar la mentalidad de los demás.
Hemos hablado mucho de retrasos, pero todavía no de equipaje. ¿Cómo se ve allí?
Este también es un tema muy emotivo para nuestros pasajeros. En Zurich vemos un claro cambio en la dirección equivocada. Aquí registramos aproximadamente el doble de bolsas que no llegan como se esperaba respecto a antes de la pandemia. A mediados de diciembre el porcentaje en toda nuestra red era del 2,3%. En Zurich ronda el 4%.
Es dramático. ¿Por qué?
El aeropuerto de Zurich moderniza su sistema de manipulación de equipaje. Se trata de un proyecto gigantesco que durará varios años. Por supuesto que lo entendemos. Sin embargo, el fin de semana pasado la planta estuvo en huelga durante varias horas y no fue la primera vez.
¿Y luego dejaron todas las maletas allí?
Sí, pero gracias al trabajo nocturno de los equipos de manipulación pudimos asegurarnos de que todo el equipaje estuviera entregado a nuestros huéspedes al día siguiente.
El aeropuerto de Zurich es responsable de su equipaje. Swiss ofrece los llamados handlers. ¿Los actores están intercambiando responsabilidades?
Es parte de la naturaleza humana pedirle a alguien que culpe primero. Sin embargo, en un sistema complejo como el aeropuerto, esto no conduce a nada. En cambio, nos gustaría saber cómo mejorará la situación para nuestros huéspedes. Si todos se señalan unos a otros, todos tendrán buenos argumentos. Ahora debemos encontrar el camino de regreso a las antiguas virtudes suizas. Fiabilidad, confiabilidad y cooperación constante. Nuestro orgullo también depende de esto. Esta debe ser nuestra motivación.
Pero Suiza es la que más sufre por esta situación inadecuada.
Así es. Los pasajeros reservan sus billetes con nosotros y esperan puntualidad y fiabilidad durante todo el viaje. También nos sentimos obligados. Si algo sale mal en el aeropuerto, las quejas se dirigen a nosotros. Y cubrimos todos los costes: ya sea pérdida de equipaje, retrasos o estancias en hoteles. El incentivo financiero para abordar esta cuestión ciertamente no es tan alto para nuestros socios como lo es para nosotros.
¿Alguna vez has calculado cuánto te costará todo esto?
Recopilamos estos números y son significativos. En 2024, además de los gastos de alojamiento y comida, solo en los primeros nueve meses pagamos a nuestros huéspedes más de 10 millones de francos en concepto de compensación. La tendencia va en aumento.
Últimamente se ha debatido mucho sobre si los suizos todavía merecen la etiqueta “premium”. ¿Qué dicen los retrasos y la pérdida de equipaje sobre la calidad de una aerolínea?
Muy. Estos puntos son parte de nuestro negocio principal. Tenemos la sensación de que hay huéspedes que no quedan satisfechos. Y, por supuesto, existe un vínculo entre la satisfacción del cliente y la puntualidad, así como el rendimiento general de una aerolínea.
Los movimientos aéreos están aumentando y el próximo año pondrán en funcionamiento aviones más grandes y de largo alcance. El sistema está bajo aún más presión.
Eso es correcto. Suponemos que el tráfico en Zúrich y en todo el mundo seguirá aumentando el próximo año, pero no necesariamente por culpa nuestra. Nuestra oferta de entradas sólo aumentará ligeramente. Pero la aviación es una industria en crecimiento. Por eso es aún más importante encontrar soluciones junto con Zurich.
La iniciativa «Night Quiet Initiative» se presentó en junio en el cantón de Zúrich. El aeropuerto de Zurich debe cerrar puntualmente a las 23:00 horas. Hoy todavía se pueden procesar 30 vuelos hasta las 23:00 horas. Un sí a la iniciativa complicaría aún más todo.
Una restricción así tendría consecuencias dramáticas para nosotros. Operamos un complejo sistema de vuelos coordinados de larga y corta distancia. Sólo así podremos ofrecer tantos destinos como ofrecemos hoy. Esto, a su vez, es de fundamental importancia para la economía suiza. Si se adoptara la iniciativa, alrededor de un tercio de nuestra red global estaría en riesgo.
Pero como no funciona durante el día, los vuelos se realizan cada vez con más frecuencia hasta las doce y media de la noche.
Créeme: ya no queremos salir tan tarde por la noche. Por eso finalmente necesitamos aprovechar todas nuestras opciones en el aeropuerto durante el día.
Tú también eres piloto. ¿Con qué frecuencia vuelas realmente?
Una o dos veces al mes. Ahora un poco más a menudo en Navidad. Hoy domingo iremos a Chicago y el día de Año Nuevo iremos a Nueva York. Sigue siendo uno de los mejores trabajos que existen. Tomo una foto del amanecer o del atardecer desde la cabina en cada vuelo. Siempre lucen iguales. Pero realmente lo disfruto cada vez.
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