La Administración General de Tribuales (AGT) es uno de los pilares fundamentales del funcionamiento del Estado Angolano, siendo responsable de la recaudación de ingresos e inspección de impuestos. Sin embargo, los recientes escándalos de corrupción han sacudido profundamente su reputación, generando una crisis de confianza entre los contribuyentes y la sociedad en general. La restauración de la credibilidad institucional implica la adopción de una estrategia de reconstrucción reputacional sólida basada en la transparencia, la ética y la eficiencia.
La reputación de una organización pública es uno de sus activos más preciosos, ya que influye directamente en la percepción y el comportamiento de los ciudadanos. Como dicen Fombrun y Van Riel (2004), «la reputación corporativa es un reflejo colectivo de la capacidad múltiple, confiabilidad, responsabilidad y percepciones atractivas de una organización a lo largo del tiempo». En el contexto de la administración pública, la pérdida de esta credibilidad puede comprometer la recaudación de impuestos, reducir la cooperación de los ciudadanos y generar un entorno a favor de las informes y la evasión fiscal.
Este artículo analiza los principales desafíos de AGT para reconstruir su imagen y presenta estrategias efectivas para restaurar la confianza de los contribuyentes, basados en buenas prácticas internacionales y literatura especializadas en la gestión de las crisis de reputación.
1. Reconocer la crisis y asumir responsabilidades
Una de las primeras acciones que debe ser adoptadas por una institución en crisis es reconocer el problema de manera clara y objetiva. Como destaca Coombs (2015), «el silencio excesivo o la negación de una crisis tiende a agravar aún más la situación, ya que fortalece la percepción de que la organización no está dispuesta a asumir la responsabilidad».
AGT debe emitir una declaración oficial que reconozca errores pasados y explique las acciones concretas que se toman para resolver el problema. Esto se puede hacer a través de:
Presione conferencias para permitir a los periodistas y expertos cuestionar directamente a los gerentes de la institución;
Publicación de relaciones institucionales, irregularidades identificadas detalladas y planes de corrección;
El diálogo con la sociedad civil y los contribuyentes demuestra apertura a las críticas y sugerencias.
Un estudio realizado por Benoit (1997) sobre estrategias de reparación de imágenes subraya que un enfoque proactivo, que incluye la aceptación de la culpa y el compromiso del cambio, tiende a reducir los impactos negativos de una crisis de reputación a largo plazo.
2. Transparencia y responsabilidad
La transparencia es la base para la reconstrucción de la confianza en cualquier institución pública. Transparencia Internacional (2021) subraya que «los gobiernos y las agencias públicas que adoptan prácticas de transparencia activa pueden reducir significativamente la percepción de la corrupción y aumentar la legitimidad antes de la sociedad».
En el caso de AGT, algunas medidas urgentes incluyen:
Publicación periódica de relaciones financieras y auditorías externas para permitir a los contribuyentes seguir cómo se gestionan los impuestos recaudados;
Creación de un portal de transparencia fiscal, en el que cualquier ciudadano puede acceder a información detallada sobre la recopilación y la aplicación de recursos;
Fortalecer los mecanismos de denuncia y protección a la denuncia, asegurando que los casos de corrupción se identifiquen y castigen con rigor.
Se puede observar un modelo exitoso en este sentido en el Servicio de Administración Tributaria del Reino Unido (HMRC), que ha implementado auditorías públicas regulares y consultas abiertas con los contribuyentes para fortalecer su credibilidad (Boves, 2007).
3. Reformulación de políticas y procesos internos
Además de hacer que las operaciones sean más transparentes, AGT debería adoptar reformas estructurales que garanticen una gestión más eficiente y de corrupción. Según Kaptein (2015), «la integridad organizacional depende de un sistema de gobierno interno sólido, que incluye formaciones éticas, auditorías frecuentes y castigo ejemplar por prácticas ilícitas».
Algunas acciones estratégicas incluyen:
Revisión del código de conducta de los empleados para establecer estándares más rígidos de conformidad y gobernanza;
Automatización de procesos fiscales para reducir la intervención humana en procesos críticos y minimizar las oportunidades de corrupción;
Creación de un comité de integridad independiente, compuesto por auditoría y expertos éticos públicos, responsables de monitorear la conducta de la institución.
La digitalización de los servicios fiscales ya ha mostrado impactos positivos en diferentes países, como Estonia y Singapur, en el que las plataformas en línea han reducido significativamente la incidencia de fraude y corrupción en los servicios fiscales (OCDE, 2020).
4.
La confianza de los contribuyentes es esencial para garantizar una administración fiscal efectiva. Como señalan Gillespie y Dietz (2009), «la confianza se reconstruye cuando hay declaraciones consistentes de competencia, integridad y benevolencia por parte de la organización».
AGT puede restaurar su relación con los ciudadanos a través de:
Las campañas de educación fiscal de Dolly explican la importancia de los impuestos y la forma en que tienen un impacto en el desarrollo del país;
Servicio al contribuyente más eficiente y humanizado para reducir las burocracias y hacer que los servicios sean más accesibles;
Foro de diálogo y consultas públicas para permitir que la Compañía participe activamente en la formulación de políticas fiscales.
5. Refuerzo institucional y cooperación internacional
Finalmente, AGT debe solicitar apoyo para las instituciones nacionales e internacionales para fortalecer sus prácticas de gobernanza. La asociación con organismos como la Oficina del Fiscal General (PGR), el Tribunal de Auditores y el Ministerio de Finanzas pueden garantizar una mayor efectividad en la inspección interna.
Además, la colaboración con organizaciones internacionales, como el Fondo Monetario Internacional (FMI) y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), puede facilitar la implementación de las mejores prácticas de transparencia y eficiencia fiscal (Fukuyama, 2013).
Finalmente, la reconstrucción de AGT de la reputación es un desafío complejo pero esencial para garantizar la legitimidad del sistema fiscal angoleño. Sin la confianza de los contribuyentes, la recaudación de impuestos se ve comprometida, influyendo directamente en el funcionamiento del estado y la ejecución de las políticas públicas.
Las medidas propuestas en este artículo, el reconocimiento de la crisis, la transparencia, la reforma del proceso interno, el acercamiento con los ciudadanos y el refuerzo institucional, son fundamentales para restaurar la credibilidad de AGT y fortalecer la gobernanza fiscal en Angola. Como observa Fombrun (2005), “la reputación se construye con el tiempo, pero puede ser destruida en unos minutos; Su reconstrucción requiere un compromiso continuo con los valores y prácticas responsables.
AGT ahora tiene la oportunidad de transformar la crisis en un punto de inflexión para demostrar que un sistema fiscal ético y eficiente es posible y ventajoso para toda la compañía. La confianza se puede restaurar siempre que sea acompañada de acciones concretas y un compromiso real en el cambio.