Vodafone ha anunciado que ha implementado una estrategia de red inteligente de próxima generación que centra la experiencia del cliente en la gestión de la red. Según el comunicado de Vodafone Türkiye, la empresa; Se necesita un enfoque innovador para la gestión de redes combinando calidad técnica, análisis respaldados por IA, monitoreo de experiencias y mecanismos de resolución.
Este enfoque tiene como objetivo gestionar la arquitectura de la red no sólo en función de indicadores de cobertura y velocidad, sino de la experiencia real del cliente. El comportamiento del cliente, los hábitos de uso, la dinámica de las quejas, las diferencias de calidad locales y los datos de rendimiento técnico se combinan bajo un mismo techo y se transforman en un modelo integral de gestión de experiencias. Con esta aplicación, que refleja de una nueva manera el liderazgo tecnológico de la compañía, Vodafone se prepara para la nueva era del 5G no sólo en términos de infraestructura técnica sino también en términos de experiencia del cliente.
Uno de los componentes clave de la nueva estrategia de red inteligente de Vodafone es el modelo Network Quality Index (NQI), que permite la integración de análisis basados en IA en la gestión de la red. Este modelo mide la experiencia de voz e Internet de cada cliente con una única puntuación personal, lo que le permite moldear todas las acciones en función de la satisfacción del cliente. Gracias a este modelo, que refleja la experiencia de voz e Internet de los clientes en tiempo real con puntuaciones del Índice de Calidad de Red calculadas diariamente para cada cliente, los indicadores de desempeño técnico se transforman en un sistema de medición basado directamente en la satisfacción del cliente. El modelo Network Quality Index se integra con los procesos de atención al cliente y proporciona mejoras significativas en la gestión de quejas.
«INCLUSO UNA MALA EXPERIENCIA DE 1 MINUTO PUEDE CAMBIAR COMPLETAMENTE TU PERCEPCIÓN»
El director general de Vodafone Türkiye, Engin Aksoy, evaluó el enfoque estratégico de la empresa hacia la red inteligente con las siguientes palabras:
«Hoy en día, ser técnicamente los mejores en gestión de red no es suficiente. Nuestro objetivo es monitorear la experiencia de cada uno de nuestros clientes, resolver hasta la más pequeña insatisfacción que pueda ocurrir y brindarles a nuestros clientes una experiencia de red exitosa. Por eso, diseñamos nuestra estrategia en base a la experiencia del cliente. Incluso una mala experiencia de 1 minuto de un cliente que tuvo una experiencia perfecta durante 23 horas y 59 minutos puede cambiar completamente la percepción. Monitoreamos de cerca la experiencia real de cada cliente; cuando es necesario, recuperamos la satisfacción con soluciones técnicas y compensaciones. El Grupo Vodafone también ejemplifica el enfoque de compensación centrado en la experiencia del cliente: “Gracias al impacto de este enfoque, vimos una mejora del 35 % en las quejas de los clientes relacionadas con la red en 2025 en comparación con el año anterior”.
PREMIOS INTERNACIONALES
El proyecto ‘Gemelos digitales impulsados por IA para la mejor red NPS’ de Vodafone fue considerado merecedor de dos premios en el TM Forum. El proyecto, desarrollado utilizando algoritmos de inteligencia artificial y análisis de big data, destacó entre alrededor de 60 solicitantes y recibió los premios «Best Business Impact» y «Attendees’ Choice Award».
PREPARACIÓN ENFOCADA EN LA EXPERIENCIA
Vodafone Türkiye tiene como objetivo proporcionar una experiencia más consistente, de alta calidad y equilibrada en la era 5G.
Engin Aksoy resumió esta preparación de la siguiente manera:
«Nuestra arquitectura de red inteligente, respaldada por el modelo Network Quality Index, forma la base de la transición a 5G tanto desde el punto de vista técnico como de experiencia. Estamos ingresando a 5G con una fuerte preparación no solo tecnológicamente sino también en la satisfacción del cliente. Con nuestra gestión de red inteligente basada en IA, planificación basada en el comportamiento del cliente, modelos de compensación destacados y nuestro enfoque de ingeniería compatible con los estándares internacionales, posicionamos el campo de la red en el eje de la satisfacción del cliente. Esta estrategia coloca a nuestra empresa en una posición única con el objetivo de ofrecer una conexión más consistente y fuerte a sus clientes en el Era 5G.»
Aksoy afirmó que continúan brindando a los clientes la mejor experiencia digital al continuar desarrollando la infraestructura con las últimas tecnologías:
«Con el modelo de Índice de Calidad de la Red, podemos monitorear la experiencia que cada cliente tiene en nuestra red calculando una puntuación ponderada en función de su uso. Cuando un cliente llama a nuestro centro de llamadas o se comunica con nosotros a través de nuestro asistente virtual TOBi, si ha habido un cambio negativo en la calidad del servicio recibido en los últimos días, podemos verlo y brindar soluciones a nuestros clientes más rápidamente. Además, ofrecemos recompensas compensatorias a los clientes que detectamos que han tenido una experiencia negativa. Si detectamos un deterioro masivo en la experiencia de la red de nuestros clientes en algún momento regiones, incluso si no hemos recibido ninguna queja, podemos darnos cuenta de esto y brindar soluciones a nuestros clientes más rápidamente. «Tomamos acciones correctivas y corregimos la experiencia negativa de nuestros clientes antes de que se convierta en una queja».
NUESTRO ENFOQUE ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Al enfatizar que su prioridad es siempre la satisfacción del cliente, Engin Aksoy dijo:
«Como Vodafone, seguimos siendo el operador con la tasa de abandono de clientes más baja en Turquía. Ser el operador con la mejor tasa de abandono de clientes en la industria durante los últimos 5 años también demuestra nuestra necesidad de fidelización y satisfacción del cliente. El año pasado implementamos nuestro programa Centro de Satisfacción con el objetivo de crear una transformación cultural centrada en el cliente, y con el trabajo realizado en esta área, hemos logrado mejoras significativas en la experiencia del cliente durante el último año. Nuestra visión es abrir el camino a la revolución digital para que cada uno de nuestros los clientes pueden lograr la mejor experiencia.»