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La Superintendencia de Banca, Seguros y – (SBS) propuso un cambio en las reglas de conducta de las entidades del sistema financiero para obligarlas a ofrecer a los clientes una opción de atención humana, además de los actuales canales automatizados como chatbots e IVR.
La iniciativa responde al malestar de muchos usuarios -especialmente personas mayores- ante la atención exclusiva a través de robots, tanto en plataformas virtuales como en llamadas telefónicas, donde muchas veces resulta complicado contactar con una persona.
Según la propuesta, los canales digitales deben ser accesibles, fáciles de usar y deben tener una opción de contacto humano o atención personalizada, en su caso. De esta manera, la SBS busca equilibrar el avance tecnológico con la necesidad de un servicio más inclusivo.
Brecha digital y costos
Expertos señalan que la medida reconoce la brecha digital que existe en el país, donde no todos los usuarios están preparados para servicios financieros totalmente digitalizados. Si bien la medida implicará mayores costos para las instituciones financieras, se considera un requisito razonable para garantizar un servicio adecuado a toda la población.
El impacto económico sería mayor en los neobancos y las empresas financieras 100% digitales, que han basado gran parte de su negocio en la automatización de la atención al cliente.
Supervisión y soporte legal.
La propuesta se basa en la ley no. 31601, vigente desde 2022, que modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor y establece que el usuario debe dar su consentimiento expreso para el uso de tecnologías en los servicios financieros, además de exigir la existencia obligatoria de un canal de contacto humano.
Con este cambio normativo, la SBS pretende fortalecer su facultad de supervisión preventiva, incluso sin necesidad de una denuncia previa por parte del consumidor. Las sanciones de la SBS, según especialistas, tendrían un efecto disuasorio mayor que las impuestas por el Indecopi.
Uso de sistemas interactivos.
La propuesta no elimina el uso de sistemas automatizados como el IVR, pero exige que permitan una referencia clara y sencilla a un operador humano. De este modo, la tecnología pretende complementar, más que sustituir por completo, la atención personalizada.
En conclusión, la medida supondrá mayores costes para el sistema financiero, pero pretende mejorar la calidad del servicio, reducir la exclusión digital y reforzar la protección del consumidor en un entorno cada vez más automatizado.
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