Pedro Serrahima, hasta ahora director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica España, ha anunciado su decisión de abandonar la operadora para emprender nuevos proyectos profesionales. La despedida, confirmada por fuentes oficiales de la empresa, se produce de forma voluntaria tras nueve años de trayectoria en la compañía.
La carrera de Serrahima en el sector de las telecomunicaciones está marcada por la época anterior a Telefónica. Fue cofundador y director general de Pepephone, operador móvil virtual que bajo su mando se convirtió en un referente en gestión y atención al usuario. En 2016, la venta de Pepephone a MásMóvil por un importe de 158 millones de euros supuso un hito financiero en el mercado español de las telecomunicaciones y aportó a la gestora un importante capital personal.
Tras esta operación, Serrahima se incorporó a Telefónica en enero de 2017 como directora de desarrollo de negocio multimarca. Durante sus primeros años en la compañía azul, Serrahima lideró el lanzamiento en España de O2, una marca diseñada para competir en el segmento de gama media con una propuesta de sencillez y transparencia. Posteriormente, asumió la responsabilidad de la estrategia de marcas como Tuenti y, desde mayo de 2022, ocupa el cargo de Director de Experiencia de Cliente y Calidad.
Durante este periodo, su gestión se ha centrado en reducir la complejidad operativa y la burocracia en Movistar, implementando iniciativas de simplificación de procesos como “Movistar para ti” en 2025.
Bajo su dirección, Telefónica España alcanzó cifras récord en indicadores de fidelización. Durante el ejercicio 2025, el operador registró una mejora sustancial en la gestión de la experiencia de usuario, logrando reducir el ritmo de pérdida de clientes (agitar) hasta el 0,8% en el último trimestre del año. Esta reducción coincidió con la difusión de nuevas ofertas convergentes y con una estrategia centrada en la calidad de la fibra y las redes 5G como ejes de fidelización.
Sucesor
Tras la marcha de Serrahima, Telefónica España decidió integrar el área de Customer Experience dentro del departamento de Estrategia y Transformación. Miriam Robredo, actual responsable de esta unidad, asumirá las competencias que hasta ahora ostentaba Serrahima. La compañía considera que esta integración refuerza el peso estratégico de la relación con el cliente, situándolo fuera de áreas puramente operativas para obtener una visión más transversal de la organización.
Este ajuste está en línea con el plan estratégico Transformarse y crecercuyo primer pilar es priorizar la experiencia de usuario para coordinarla con la agenda de cambio y los objetivos generales del grupo. Según fuentes internas, esta nueva estructura permite una mayor capacidad analítica y facilita la toma de decisiones coordinada entre las diferentes unidades de negocio.
Miriam Robredo tiene una consolidada carrera en consultoría y gestión tecnológica. Licenciada en Economía de la Empresa por la Universidad del País Vasco y MBA por el Instituto de Empresa, comenzó su carrera en Europraxis y desarrolló gran parte de su actividad profesional en Oliver Wyman. En esta última firma fue socia y lideró proyectos de estrategia, fusiones, adquisiciones y transformación digital en 16 países. En 2020 se incorporó al comité de dirección de Microsoft España como Directora de Marketing y Operaciones, asumiendo posteriormente la dirección de Global Partner Solutions.
Robredo forma parte del comité de dirección de Telefónica España desde noviembre de 2022 y es director de Bluevía. Su perfil técnico y estratégico será el encargado de liderar la nueva etapa del área de clientes en un contexto de renovación del liderazgo directivo. Este cambio organizativo es el primero que se implementa bajo la presidencia de Borja Ochoa.
La salida de Serrahima supone el fin de un modelo de gestión basado en la simplificación administrativa que permitió a Telefónica mejorar sus parámetros de satisfacción en un mercado altamente competitivo. A partir de ahora, la responsabilidad de mantener estos niveles de calidad y fidelización recae en la dirección estratégica, en un intento de consolidar la atención al cliente como recurso central de la planificación empresarial a largo plazo.