El informe de Kaufman Hall destaca la importancia de la atención centrada en el consumidor en el sector de la salud
En el octavo estudio anual de Kaufman Hall, se revela la importancia de adoptar medidas centradas en el consumidor para mejorar la experiencia del paciente en el sistema de salud. Aunque existen barreras que dificultan la implementación de estas métricas, aquellos que las han adoptado pueden servir como modelos sólidos para promover la atención centrada en el consumidor.
El informe, titulado “Medir lo que importa”, destaca la necesidad de lograr un retorno de la inversión en las inversiones orientadas al consumidor, a pesar de los obstáculos reales y pragmáticos que enfrentan los proveedores de atención médica. Estos obstáculos incluyen la gestión de costos y márgenes, así como las presiones del personal y otras fuerzas que pueden dificultar las inversiones en nuevas iniciativas.
En los últimos años, Kaufman Hall ha desarrollado una cartera de métricas avanzadas de consumo que van más allá de las métricas tradicionales, como el volumen de visitas y los ingresos por unidad de volumen. Estas nuevas métricas se centran en el valor de la relación con el paciente, incluyendo la adquisición de nuevos pacientes, la participación en la billetera a lo largo del tiempo y el valor a largo plazo de la relación con el paciente.
A pesar de la importancia de estas métricas centradas en el consumidor, solo uno de cada tres sistemas de salud las está siguiendo actualmente. El principal obstáculo para su adopción es la falta de datos o tecnología disponibles, seguida de la incertidumbre sobre cómo definir estas medidas y la falta de personal capacitado para hacerlo.
Los sistemas de salud que logren implementar estas métricas y utilizar los conocimientos resultantes para transformar sus negocios estarán en la mejor posición para captar la lealtad de los consumidores y garantizar su satisfacción.
El modelo centrado en el consumidor impulsa la competencia con los disruptores en el sector de la salud
Un informe de Kaufman Hall destaca los beneficios de un modelo centrado en el consumidor e impulsado por las relaciones en el sector de la salud. Uno de los beneficios clave es la mejor capacidad para competir con posibles disruptores. Esta advertencia es especialmente relevante para proveedores y planes de atención médica, así como para otros actores en el ecosistema de salud.
Disruptores en el sector de la salud
En los últimos tiempos, hemos sido testigos de una serie de asociaciones y colaboraciones entre empresas de salud y gigantes tecnológicos. Algunos ejemplos notables incluyen:
- Best Buy Health colabora con Mass General Brigham
- Amazon Prime ofrece suscripciones con descuento a One Medical para atención primaria híbrida, así como una nueva asociación con Virginia Mason Franciscan Health de CommonSpirit Health para atención especializada en el área metropolitana de Seattle.
- Walmart colabora con Orlando Health para la coordinación de la atención y,
- Instacart amplía su programa de alimentos como medicina en alineación con proveedores y grupos de defensa, entre muchos otros.
Estas colaboraciones demuestran la creciente competencia en el sector de la salud y la importancia de adoptar un enfoque centrado en el consumidor para mantenerse relevante en un mercado en constante evolución.
El acceso como clave para el enfoque centrado en el consumidor
El informe de Kaufman Hall destaca la importancia del acceso en un enfoque centrado en el consumidor. El acceso puede abarcar diferentes aspectos, como:
- Una vía de acceso a un sistema de salud u organización proveedora a través de una puerta de entrada, portal o aplicación.
- Accesibilidad a la alfabetización cultural, incluyendo el idioma y las costumbres culturales.
- Acceso financiero para medicamentos especializados o procedimientos costosos.
- La confianza como precursora del compromiso sanitario.
Estos aspectos del acceso son fundamentales para brindar una atención médica centrada en el consumidor y garantizar una experiencia satisfactoria para cada individuo.
El valor de lo que importa a los pacientes
En un artículo publicado en JAMA, se destaca la importancia de valorar lo que les importa a los pacientes en los pagos basados en el valor. Este enfoque pone énfasis en comprender las necesidades y preferencias de los pacientes para brindar una atención médica de calidad.
En resumen, el modelo centrado en el consumidor y basado en relaciones ofrece beneficios significativos en el sector de la salud, incluida una mejor capacidad para competir con los disruptores. El acceso y la valoración de lo que les importa a los pacientes son elementos clave en este enfoque. Para mantenerse relevantes en un mercado en constante cambio, los proveedores y planes de atención médica deben adoptar un enfoque centrado en el consumidor y estar dispuestos a adaptarse a las necesidades cambiantes de los pacientes.
