La CNMC propone obligar a las eléctricas y gasistas a permitir la contratación de tarifas reguladas por internet
PABLO MONGE
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha presentado una propuesta este martes para que las compañías eléctricas y gasistas permitan la contratación completa de las tarifas reguladas (PVPC y TUR, respectivamente) a través de internet, en lugar de solo parcialmente. Además, se propone que se graben todas las llamadas comerciales, independientemente de su origen, para incluir la información precontractual con las características básicas de las ofertas realizadas por las empresas.
Deficiencias en los servicios de atención al cliente
Estas recomendaciones surgen después de un análisis realizado por el regulador sobre los servicios de atención al cliente de estas compañías, en el que se han detectado nuevamente deficiencias. El estudio, llevado a cabo mediante la técnica del cliente misterioso, en la que un consumidor ficticio realiza contrataciones, consultas y reclamaciones tanto por teléfono como en línea, se basó en una muestra de 850 gestiones. Las principales fallas identificadas fueron la imposibilidad de contratar completamente las tarifas reguladas y la dificultad para encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas digitales. Las compañías analizadas en el mercado regulado fueron Endesa, Iberdrola, Naturgy, Repsol y TotalEnergies.
Mejoras en los canales telefónicos
A pesar de las deficiencias encontradas, la CNMC reconoce que las cinco principales comercializadoras de la PVPC y la TUR han mitigado o eliminado los problemas identificados en el análisis anterior de sus canales telefónicos, publicado en septiembre de 2020 durante la pandemia. Según el regulador, se ha mejorado la información precontractual proporcionada al consumidor, no se han encontrado evidencias de incumplimientos normativos en cuanto a la separación de actividades entre la comercializadora libre y la regulada, no se han detectado comentarios sesgados sobre la PVPC o la TUR, y no se ha proporcionado información incorrecta sobre el asesoramiento de cambios de potencia.
La CNMC tiene previsto realizar nuevos estudios de este tipo en el futuro y comunicará a las empresas las deficiencias detectadas en este análisis, verificando si han implementado las correspondientes medidas correctivas.
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