La pandemia inició una serie de transformaciones y, aunque muchas no se han estancado, una sí lo ha hecho indiscutiblemente: la telesalud está en auge en Estados Unidos. Esta era dorada del compromiso electrónico tiene un gran beneficio: los médicos son más accesibles que nunca. Desafortunadamente, esta virtud también está demostrando ser el mayor problema de la telesalud. Para los pacientes, poder comunicarse con sus médicos por videoconsulta, llamada telefónica o correo electrónico es increíblemente conveniente, pero los médicos se han visto abrumados por la comunicación constante. Este costo ahora se está devolviendo a los pacientes, y casi todas las interacciones con un médico, sin importar cuán casuales sean, cuentan como una especie de “visita”.
Al comienzo de la pandemia, la telesalud fue alabada como la comienzo de a revolución en medicamento. Los pacientes rápidamente se volvieron expertos en el uso de portales en línea para comunicarse con sus médicos, y con frecuencia les escribían con preguntas rápidas o inquietudes entre visitas. Pero cuando se reanudaron en gran medida las visitas en persona, este mayor volumen de mensajes en línea no se fue. De hecho, ni siquiera parecía disminuir. Y aunque una cita por video y una visita al consultorio pueden ser intercambiables en el horario diario de un médico, los médicos ocupados se encontraron con poco tiempo para responder a esas comunicaciones más pequeñas.
Para mantenerse a flote, algunos médicos y sistemas de salud han comenzado cobrar por muchas de sus respuestas. Estas interacciones intermedias, que alguna vez se consideraron una parte estándar de la atención, se están reformulando como servicios separados, muchos de los cuales justifican cargos adicionales. Tener una relación informal con su médico ahora es solo ficción: obtiene la atención que paga.
Cuando Jed Jacobsohn contrajo COVID por primera vez en mayo, comenzó a recopilar información. ¿Por cuánto tiempo debe estar en cuarentena? ¿Cómo podrían sus dos hijos pequeños mantenerse saludables? Decidió darle una llamada rápida a su médico, y después de cinco minutos, colgó satisfecho, me dijo. Lo siguiente que supo fue que tenía un billete de $180. Su satisfacción se evaporó.
Para un paciente, cinco minutos son fugaces; para un médico, cinco minutos al teléfono generan una gran cantidad de trabajo asociado, incluida la revisión del expediente del paciente, la actualización de notas y la realización de pedidos de medicamentos, pruebas o referencias. La mayoría de los médicos trabajan para sistemas de salud que usan “unidades de valor relativo” para calcular cómo se les compensa. “Puede pensar en ellos como puntos de productividad”, A Jay Holmgren, profesor asistente en UC San Francisco que investiga la mensajería asíncrona, me dijo. Para recibir el pago, los médicos deben realizar una cierta cantidad de trabajo. Desde marzo de 2020, se ha permitido la facturación de telesalud sincrónica (es decir, visitas por video) y telesalud asincrónica (correos electrónicos y otros mensajes en línea) para la mayoría de los proveedores, me dijo Holmgren. Una explicación para la facturación de los mensajes es que los sistemas de salud reconocían el tiempo dedicado a responder como trabajo y se aseguraban de que los médicos pudieran responder consultas sin trabajar fuera de su horario, reducir la carga de pacientes o reducir su salario. Para aquellos que trabajan en la práctica privada, la facturación de los mensajes puede funcionar como responsabilidad propia. Cuando Reed Wilson, un médico en medicina interna y cardiología, solía dirigir una práctica privada, rara vez le quedaba tiempo al final de sus largas jornadas laborales para contestar llamadas o mensajes en línea. Le preocupaba que los hicieran a un lado. “Es por eso que tuve la tarifa administrativa”, me dijo Wilson. “Estaba brindando un servicio”. Por supuesto, tanto los sistemas de salud como las prácticas privadas también son empresas que se benefician de nuevas fuentes de ingresos.
Recibir facturas de cantidades dolorosamente grandes de dinero por incrementos aparentemente pequeños de atención médica es nada nuevo. Entonces, ¿por qué la idea de un billete de $ 180 por una llamada telefónica golpea tan fuerte? Parte de la resistencia se puede atribuir a la distinción entre costo y valor, Jeremy Greene, médico e investigador de Johns Hopkins, quien también escribió un libro de telemedicina, me dijo. Jacobsohn, por ejemplo, en realidad solo había llamado a su médico para ser responsable y evitar usar Twitter o Google como su única fuente de información. La telesalud sin duda puede ser un buen sustituto de una visita en persona, pero si una llamada telefónica rápida con un médico simplemente afirma lo que un paciente ya sabe, pagar la factura puede parecer una pérdida de dinero, especialmente si los propios pacientes están tosiendo. el dinero en efectivo.
Aunque Jacobsohn pagó una cantidad particularmente alta debido a su plan de seguro, incluso si una compañía de seguros está pagando la factura, el cobro podría resultar molesto. Llamar a su médico o enviarle un correo electrónico ha sido durante mucho tiempo parte de la atención estándar; el pago es nuevo. La desconexión entre las expectativas pasadas de los pacientes y la nueva realidad se reduce a los costos ocultos de la atención. Al mismo tiempo, aunque una llamada telefónica de cinco minutos es más trabajo para un médico de lo que muchos pacientes creen, también puede sentirse menos gratificante que otro tipo de visita. Para algunos, sentirse realmente vistos por su médico requiere ver a su médico (ya sea en persona o en una videollamada).
Los pacientes valoran diferentes tipos de interacciones con los médicos de manera diferente. Burt Rosen, un defensor de pacientes que se enfrenta a dos tipos diferentes de cáncer, lo expresa de esta manera: “Si estuviera escalando esto emocionalmente, diría que las visitas en persona deberían ser las más caras, el video debería estar debajo y luego las llamadas deberían estar por debajo de eso”. Si cada uno de estos servicios toma el mismo tiempo, por cierta lógica, deberían tener el mismo cargo; pero para la mayoría de las personas no se mide de esa manera. “Si una televisita no es lo suficientemente buena pero luego cuesta tanto como una visita en persona, entonces estamos creando efectivamente un modo de atención deficiente”, dijo Greene. Esto no significa que la telesalud en sí sea insatisfactoria, sino que pagar por una visita de telesalud insatisfactoria podría registrarse con más fuerza que pagar por una decepcionante en persona. Incluso la supuesta conveniencia de la telesalud podría no ser la panacea que alguna vez pareció: Zoe Steinberg, una ilustradora médica que está discapacitada y, como resultado, se ocupa de muchas citas médicas, me dijo que generalmente aprecia la telesalud, pero le resulta frustrante tener que haga lo que cuenta como una cita médica completa para una consulta rápida que cualquier proveedor de atención médica, no solo un médico, podría responder. “Definitivamente he tenido días en los que simplemente me tiraba de los pelos debido a pequeños problemas con la telesalud que estaba teniendo”, dijo.
En última instancia, estas facturas para todos los encuentros con un médico son una representación más honesta de cómo funciona la medicina ahora que una en la que un médico amable puede responder preguntas como un servicio gratuito. El campo ha estado cambiando durante mucho tiempo hacia la corporativización y se ha alejado de las normas más refinadas que alguna vez se asociaron con el cuidado. Esta última tendencia está superando una de las áreas restantes que no se había hecho completamente transaccional. Sí, ser médico significa cultivar relaciones significativas e íntimas con los pacientes. Pero, como tantos otros trabajos, ser médico se está estandarizando cada vez más.
